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Einblicke in das Kundenerlebnis der Offline-Geschäfte des Sporthandels
Happ Elisabeth, Scholl-Grissemann Ursula, Peters Mike, Schnitzer Martin (2021)
Institut für Sportwissenschaft, LFU Universität Innsbruck
Forschungsziel – Offline-Einzelhandelsgeschäfte haben an der Verbesserung ihres Kundenerlebnisses im Laden gearbeitet; sie haben begonnen, den physischen Vorteil zu erkennen, den sie gegenüber Online-Kanälen haben. Insbesondere Sportprodukte haben eine Reihe einzigartiger Eigenschaften, wie z.B. ein hohes emotionales Involvement oder ein Gemeinschaftsgefühl; außerdem legen Sportkunden Wert auf ein multisensorisches Markenerlebnis im Geschäft. Diese Studie untersucht die In-Store Customer Experience (=Kundenerlebnis im Geschäft) (=ISCX) in Offline-Sportgeschäften unter Berücksichtigung der kommerziellen Einzigartigkeit des Sports.
Design/Methodik – Eine qualitative Studie (Fokusgruppen; n=16) und eine quantitative Umfrage (Querschnittserhebung; n=238) wurden durchgeführt, um die ISCX in Sportgeschäften zu messen.
Ergebnisse – Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass das Kundenerlebnis im Geschäft einen signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden/Kundinnen mit dem Sporthändler und ihre Bereitschaft, das Geschäft an Freunde weiterzuempfehlen, hat, was wiederum signifikant von der Zufriedenheit der Kunden/Kundinnen mit dem Händler beeinflusst wird. Darüber hinaus spielen die sozialen Reaktionen auf die an der Dienstleistungserbringung beteiligten Akteure eine wichtige Rolle im Kundenerlebnis, z. B. die Interaktion mit den Mitarbeiter*innen. Dementsprechend streben Sportkunden/Sportkundinnen nicht nur nach funktionalen Vorteilen, die sich aus der Interaktion mit Kunden/Kundinnen und Mitarbeiter*innen ergeben, sondern auch nach sozialen Vorteilen.
Originalität/Wert – Diese Studie erweitert das Wissen, indem sie (1) die ISCX-Skala repliziert, (2) ISCX in einem Sport-Einzelhandelsumfeld analysiert und (3) den Einfluss von ISCX auf den Net Promoter Score (= Weiterempfehlungsrate) untersucht. Darüber hinaus unterstützen die Ergebnisse das Know-how von Manager*innen in Bezug auf die Einstellung im Geschäft und helfen bei der Pflege der Kundenbeziehung.
Happ, E., Scholl-Grissemann, U., Peters, M. and Schnitzer, M. (2021), „Insights into customer experience in sports retail stores“, International Journal of Sports Marketing and Sponsorship, Vol. 22 No. 2, pp. 312-329.
